E-réputation : Comment remettre les enseignes sur le bon chemin ?4 min read

Délaissés, oubliés. De nombreuses enseignes ne prennent pas le temps de répondre aux avis de leurs clients. Une erreur si commune et pourtant si dévastatrice.

Pourtant, l’e-réputation n’a jamais été aussi importante : 91% des internautes consultent les avis sur Google ou facebook avant de se rendre ou non dans un établissement.

Les chiffres vont même encore plus loin. A la vue de commentaires négatifs, 66% des clients reportent leur achat pour y réfléchir et 30% y renoncent. Un client ne prend plus sa décision seul, il écoute ses pairs qui forment une véritable communauté de confiance. Une communauté aux supers pouvoirs qui délivre un tampon « Go » ou « No Go ».

Le référencement local comprend aussi de plus en plus une dimension d’e-réputation qui va venir bousculer les stratégies web-to-store des enseignes : en effet, il y a eu autant d’avis déposés en France sur les fiches Google My Business sur les 3 premiers mois 2018 que sur les 3 années 2014, 2015 et 2016 ! Cette explosion du nombre d’avis va ainsi obliger les enseignes à se doter de solutions pour monitorer leur e-réputation à la fois en central mais aussi en local.

L’IMMENSE ERREUR DE NE PAS RÉPONDRE AUX AVIS

Grâce aux sites tels que Google ou Facebook, tout individu est désormais capable de donner son avis et le rendre visible de tous. Même la personne la plus timide, n’osant pas prendre la parole sur le lieu physique, n’hésitera pas à servir de son smartphone pour donner son avis. Ne pas réagir à un commentaire, positif comme négatif, est désormais vu comme une aberration. Cela serait comme laisser sonner son téléphone dans le vide sans jamais y répondre.

Le client veut être entendu et considéré. Ils vous adressent un compliment ? Remerciez-les. Ils se plaignent de votre service ? Écoutez-les et proposez-leur des solutions. Vous nouez de cette manière une nouvelle relation de proximité avec eux. La transparence est le maître mot et désormais, le client apporte de plus en plus d’importance au service qui lui est accordé.

IL EST TEMPS DE DONNER LA PAROLE AUX CLIENTS SATISFAITS

Ce sont les clients qui oublient le plus souvent de partager leur expérience. 15 enseignes Mary Cohr ont testé en octobre 2017 une solution simple et efficace, qui permet à un client satisfait qui passe en caisse, de laisser son numéro de téléphone et de recevoir un SMS pour évaluer directement l’enseigne. En 1 clic, le tour est joué. L’institut Guinot Paris Ponthieu a obtenu autant d’avis en 3 semaines qu’en une année, et a vu sa note Google augmenter de 4.2 à 4.5/5.

LE SAVIEZ-VOUS ?

Les internautes ont désormais la possibilité de filtrer les résultats de Google par note, en choisissant par exemple uniquement les établissements qui ont minimum 4 sur 5. Notre choix se fera à la fois sur la meilleure note mais aussi sur le nombre d’avis.

Voici un exemple où nous appliquons un filtre par note d’au moins 4 étoiles à la recherche « Coiffure – Limoges ». La note et le nombre d’avis viendront directement influencer le choix des prospects. Pierre Coiffeur a d’ailleurs gagné 3 clients supplémentaires par jour depuis le travail fait sur sa e-réputation.

Gérer son e-réputation est essentiel lorsque l’on filtre les établissements par note
Pierre Coiffeur arrive en tête du classement des établissements notés au-dessus de 4.

UNE SOLUTION CENTRALISÉE QUI VOUS FAIT GAGNER DU TEMPS

Il vous reste désormais une mission principale : interagir et répondre à l’ensemble de vos clients qui publient sur les réseaux. N’ayez crainte, il existe une solution qui centralise tous les avis laissés sur vos établissements, qu’ils proviennent de Google ou Facebook et qui vous permet d’y répondre depuis une interface unique.

Vous l’avez compris, l’e-réputation est un enjeu crucial pour votre marque, ne laissez pas filer votre chance !

Pour obtenir une démo :

 

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A propos de Partoo

Partoo vous rend visible partout, tout le temps. En générant jusqu’à 7x plus de contacts que votre site Internet, augmentant votre trafic web-to-store et améliorant l’interaction avec vos clients grâce aux avis.

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